Cómo Manejar Comentarios Negativos en Línea como Contratista de Plomería y Limpieza de Drenajes

En los primeros días de las redes sociales, su potencial parecía limitado a reconectar con viejos amigos y publicar actualizaciones sobre tu día. Pocos habrían predicho que las redes sociales se convertirían no solo en una herramienta útil, sino en una esencial para los contratistas de plomería y limpieza de drenajes, permitiéndoles conectarse con sus clientes de maneras más rápidas, fáciles, económicas y personales que casi cualquier otro activo dentro de una estrategia de marketing.

Responde Rápidamente, Incluso si No Tienes una Respuesta Inmediata

Los clientes que dejan comentarios negativos a menudo vienen de un lugar de decepción o expectativas no cumplidas. Lo último que quieres es hacerles sentir que los estás evitando o que su opinión no importa. Si alguien comenta sobre un problema con tu negocio, ya sea una mala reseña, un trabajo insatisfactorio o un técnico que no llegó a tiempo, responde públicamente al comentario de inmediato, incluso si solo es para decir: «¿Puedes enviarnos un correo electrónico o mensaje privado con más detalles sobre tu problema?». Esto puede ayudar a recuperar su confianza y mostrar que te importa resolver la situación. Además, tener tus respuestas iniciales visibles para todos muestra a tus otros seguidores que eres atento y respondes a sus necesidades, lo cual puede fortalecer tu negocio a largo plazo.

Después de la respuesta inicial, sigue investigando el problema mediante mensajes privados o correos electrónicos.

Recuerda: Lo Que Sucede en Internet… Se Queda en Internet

Ya seas el orgulloso dueño de un negocio familiar centenario o un plomero individual que publica en redes sociales, es natural querer arremeter cuando ves a extraños haciendo comentarios hirientes o ignorantes en la página de Facebook o Instagram de la empresa. Antes de encender el teclado, cuenta hasta 10 y date cuenta de que tu respuesta estará ahí para que el mundo la vea… para siempre.

Las redes sociales permiten a cualquiera decir básicamente lo que quiera en línea, a menudo bajo el manto del anonimato. Esa libertad a menudo habilita el trolling, o el uso intencional de lenguaje despectivo y difamatorio para incitar a otros a bajar a su nivel. La mayoría de las personas en línea saben la diferencia entre trolling y críticas legítimas. De hecho, a menudo vemos a fanáticos enfrentándose a los trolls en tu nombre. Es imperativo tomar el camino alto e ignorar cualquier comentario negativo que vaya más allá de una crítica justa sobre tus productos o servicios. Asociarte con este tipo de comentaristas solo te llevará a un camino sin fin de negatividad que a menudo solo reflejará mal en ti. En el juego de las discusiones en Internet, no hay ganadores, solo perdedores.

Sé Consciente al Eliminar o Ocultar Comentarios

Parte de la belleza de las redes sociales para una empresa es la transparencia entre las marcas y sus seguidores. Pero parte de esa transparencia significa no eliminar u ocultar cada comentario que ofrezca una opinión desfavorable sobre lo que estás haciendo. Hacerlo puede debilitar la confianza entre tú y tus seguidores y hacer que parezca que estás ocultando algo. Después de todo, las redes sociales están destinadas a ser conversacionales. No es un anuncio estático.

Por lo tanto, debes mostrar a tus clientes que estás receptivo tanto a comentarios positivos como negativos y que quieres fomentar la discusión. Además, cada comentario solo aumenta el compromiso de tu página y pone tu marca frente a más ojos, por lo que cuanto mayor sea la discusión, mejor.

Tu Respuesta Siempre Debe Tener Empatía, Compasión y Algún Tipo de Solución

Como se mencionó anteriormente, las redes sociales están destinadas a ser conversacionales, y tus respuestas a los comentarios negativos deben reflejar eso. Si alguien pidiera tu ayuda, no le darías una respuesta robótica estándar a sus problemas. Querrías que se sintieran cómodos, valorados y respetados. Mostrar al cliente que están hablando con una persona real con emociones genuinas es un gran comienzo para restaurar la confianza y la buena voluntad entre tú y el cliente.

También es importante terminar la conversación con una solución, ya sea algún tipo de descuento, garantía o asegurando que estás presentando el problema a las personas adecuadas en tu empresa. Las redes sociales pueden ser ciertamente una espada de doble filo a veces, pero las respuestas negativas no siempre tienen que ser algo malo. Escuchar críticas directamente de tus clientes aumenta tu sentido de responsabilidad y puede proporcionar información invaluable sobre algunas de las preocupaciones y necesidades que puedan tener.

Mientras aprender a filtrar qué quejas en línea son válidas o solo «ruido» es útil para bajar tu presión arterial, la forma en que eliges responder a estas quejas puede ser la diferencia entre nuevos clientes y antiguos clientes.