Los 3 Errores Principales que los Técnicos Cometen y que Obstaculizan las Ventas

En el mundo de las empresas de servicios para el hogar, cada miembro del equipo, ya sea un representante de servicio al cliente, un vendedor o un técnico, tiene un papel crucial en la interacción con los clientes y representa a la organización. Esto significa que todos, independientemente de su cargo, son en cierta medida «vendedores».

Sin embargo, son los técnicos de servicio quienes generalmente pasan más tiempo interactuando con el cliente, y aunque su principal función no sea la venta, a menudo se encuentran en la posición de tener que vender.

Como líder, dueño o gerente clave, seguramente has considerado que, debido a la cantidad de tiempo que tus técnicos pasan en casa del cliente y a su comprensión de los sistemas de confort del cliente, son fundamentales para el éxito de tu empresa.

No obstante, si no están capacitados para manejar adecuadamente sus interacciones con los clientes, pueden cometer errores que eventualmente afectarán el proceso de ventas.

En este artículo, exploraremos los tres errores cruciales que los técnicos pueden cometer y que pueden obstaculizar las ventas:

• Error #1: Adoptar una actitud negativa.
  
• Error #2: No seguir los procesos establecidos.
  
• Error #3: No comprender su importancia para el propietario de la vivienda.

Vamos a profundizar en cada uno de estos errores no forzados y cómo puedes ayudar a tus técnicos de servicio a convertirse en algunos de los mejores representantes de tu empresa.

Adoptar una Actitud Negativa

Es importante comprender que el mundo actual está lleno de complejidades. Nuestros técnicos de servicio tienen sus propias personalidades, creencias y experiencias pasadas que a veces los llevan a juzgar cuando entran en el hogar de un cliente.

Ya sea evaluando la casa, el automóvil del cliente o el vecindario, pueden empezar a hacer suposiciones sobre cómo reaccionará el cliente ante sus consultas y presupuestos. Estas suposiciones pueden llevarlos a presentar sus soluciones como si estuvieran tratando con sus propios bolsillos en lugar de los del cliente.

Es fundamental capacitarlos para que comprendan que sus experiencias personales no son necesariamente iguales a las de los clientes. Esto requiere un cambio de pensamiento, pero es un obstáculo que puede superarse.

Deben aprender a manejar las objeciones y presentar las soluciones como algo valioso. Debes mostrarles que su enfoque debe ser consultivo y siempre centrado en el servicio de alta calidad, incluso cuando se trata de «ventas».

El día más importante en la vida de tus clientes debería ser el día en que tu técnico de servicio llega a su hogar, ya que es cuando aprenderán acerca del sistema de confort de su hogar, las soluciones para los problemas y el valor de realizar una reparación adecuada.

No Seguir los Procesos Establecidos

Como dueño, es probable que hayas invertido muchas horas en definir, desarrollar y mejorar los procesos fundamentales que tus equipos deben seguir al interactuar con los clientes en sus roles específicos.

Es posible que realices sesiones de práctica con tus CSR y equipo de ventas sobre cómo lidiar con los clientes y cómo superar sus objeciones. Además, es probable que realices sesiones de capacitación regularmente para tus técnicos para que estén actualizados sobre las últimas innovaciones y soluciones.

Sin embargo, ¿te has asegurado de practicar con tus técnicos cómo manejar las objeciones de los clientes? ¿Les has enseñado cómo evitar divagar demasiado sobre las soluciones y abrumar al cliente?

Si aún no lo has hecho, es el momento de hacerlo.

Es esencial que puedas identificar quiénes están siguiendo los procesos y quiénes no, y cuáles de tus técnicos abruman a los clientes en lugar de escucharlos.

El propósito de tener procesos establecidos es garantizar un enfoque sistemático que no confunda al cliente. Un cliente confundido suele dudar y posponer la toma de decisiones. Tus técnicos tienen el derecho y la responsabilidad de solicitar la venta, y es fundamental que lo sepan. Enséñales cómo aprender el sistema sin perder su autenticidad. Es importante que puedan mostrar su personalidad, ya que si no lo hacen, sus soluciones parecerán forzadas.

Por lo tanto, es necesario practicar con ellos tanto como lo haces con tu equipo de ventas y CSR. Recuerda que la primera vez que cambias una llanta, sueles ser lento y robótico, pero una vez que has cambiado una llanta 50 veces, sabes exactamente qué hacer. Para mejorar, es necesario afilar el hacha y crear una cultura de mejora continua.

No Comprender Su Importancia para el Propietario de la Vivienda

Por último, si tu equipo de servicio considera que su única responsabilidad es «reparar y marcharse», entonces no comprenden su valor real. No están en el hogar del cliente para realizar una tarea insignificante.

La mayoría de los propietarios de viviendas están ocupados, tienen sus propias vidas y no comprenden ni desean saber qué está mal con sus sistemas de confort. Simplemente, quieren que los problemas se solucionen.

Sin embargo, considera lo siguiente: cuando un paciente está enfermo, los médicos no le preguntan qué tratamiento desea. En cambio, los médicos presentan los procesos necesarios para brindar soluciones con los resultados deseados. Lo mismo aplica a tu equipo técnico: son los expertos encargados de proporcionar las soluciones adecuadas para resolver los problemas del cliente.

Debes hacerle saber a tu equipo técnico que son valiosos y ayudarlos a construir su confianza al interactuar con el cliente. El cliente debe comprender la gran oportunidad que representa tener a un experto de servicio en su hogar, preparado para ayudar a resolver sus problemas.

Los técnicos de servicio tienen la poderosa oportunidad de mejorar la vida de tus clientes. Es fundamental que los gerentes clave y otros líderes destaquen ante sus técnicos que reconocen el valor de su trabajo. Saber cómo mejorar las condiciones de vida de los clientes debe inspirarles confianza para continuar la experiencia de ventas de tu empresa durante la fase de servicio.

Con estos consejos, tus técnicos podrán evitar los errores más comunes que obstaculizan las ventas y convertirse en verdaderos embajadores de tu empresa. Al capacitarlos para superar una mentalidad negativa, seguir los procesos establecidos y comprender su importancia para el cliente, estarán mejor preparados para enfrentar cualquier desafío y maximizar las oportunidades de venta.

Es esencial brindar a tus técnicos la capacitación adecuada en habilidades de comunicación, manejo de objeciones y enfoque consultivo. Además, anímalos a desarrollar su confianza y empatía para crear una experiencia de servicio excepcional para cada cliente.

Para garantizar un crecimiento constante, considera realizar sesiones de entrenamiento periódicas, donde tus técnicos puedan compartir sus experiencias y aprender de los éxitos y desafíos de sus compañeros.

Recuerda que cada interacción con el cliente es una oportunidad para establecer una conexión significativa y generar confianza en tu empresa. Al enfocarte en mejorar las habilidades de tus técnicos, estarás fortaleciendo la reputación de tu negocio y aumentando las posibilidades de éxito en las ventas.

Además, no subestimes el poder de un entorno de trabajo positivo y motivador. Reconoce y celebra los logros de tus técnicos, y fomenta una cultura de colaboración y crecimiento profesional.

En resumen, tus técnicos de servicio juegan un papel crucial en el éxito de tu empresa. Al evitar los errores mencionados y capacitándolos adecuadamente, se convertirán en embajadores de ventas altamente efectivos. Con un enfoque consultivo, habilidades de comunicación sólidas y una comprensión clara de su importancia para los clientes, tus técnicos pueden impulsar el crecimiento y la prosperidad de tu negocio.

Recuerda que el servicio al cliente es una parte esencial de cualquier empresa, y tus técnicos son la cara visible de tu organización. Al invertir en su capacitación y desarrollo, estarás sentando las bases para un futuro prometedor y exitoso.

¡Juntos, pueden marcar la diferencia en la vida de tus clientes y llevar a tu empresa al siguiente nivel de éxito!