Maneje las quejas como todo un profesional

Todos estamos sujetos a que uno de nuestros clientes presente una queja, ya sea porque realmente hay una situación que debemos atender, o porque dimos con algunas de esas personas que nunca están contentas con nada. Para esto queremos dejarle esta guía de cómo manejar las quejas de sus clientes.

Por: Alexander Peña Bernal / Profesional en mercadeo / Especialista en Gerencia Estratégica

1. Adopte una buena actitud

  • Sin una actitud positiva, nunca encontrará la motivación necesaria para resolver los problemas de sus clientes.
  • Reconozca el hecho de que los clientes son lo más importante para usted y comprométase a hacer todo lo posible para hacerlos felices.
  • Desarrolle un interés genuino en ayudar a los clientes.

2. Tranquilice al cliente

  • Si el cliente se siente demasiado molesto, la comunicación con él será muy difícil a menos que se calme; por lo tanto, permítale desahogar su ira.
  • Déjelo hablar y no lo interrumpa.
  • No tome ninguno de sus comentarios como algo personal.
  • Haga hincapié en que su trabajo es “ayudarlo a encontrar una solución”.

3. Genere empatía

  • Para un cliente con un problema, es reconfortante saber que usted comprende su situación. Haga un verdadero esfuerzo para ponerse en sus zapatos.
  • Use líneas emocionales y empáticas como: “Entiendo cómo se siente”, “Lamento que haya tenido esta experiencia”.
  • Independientemente de si es culpa suya o no, el problema es real. Acéptelo y no cuestione al cliente.

4. Ofrezca una disculpa

  • A veces esto es todo lo que los clientes quieren.

5. Identifique el problema y la causa

  • Haga preguntas efectivas que lo ayuden a comprender el problema y su causa.
  • Haga una visita de inspección.
  • Los clientes molestos a menudo se alejan del problema central. Vuelva a encaminar la conversación cuando esto suceda.
  • Sea lo más minucioso posible. A veces, una queja es solo la punta del iceberg.

6. Guíe al cliente

  • Si el problema fue causado por una mala práctica del cliente, o fue por un error en su trabajo, explique las causas e instruyalo para que esto no vuelva a suceder en el futuro.

7. Ofrecer soluciones alternativas

  • Si está en sus manos dar solución, hágalo. No se preocupe, en la mayoría de los casos, las exigencias de los clientes son mucho menores de lo que imaginamos. Lo que la mayoría de ellos quieren es un trato justo.
  • Si lo que el cliente solicita no es factible, ofrézcale diferentes alternativas para resolver su problema.
  • No todas las personas se conforman con lo mismo.

8. Comunique los pasos a seguir

  • Explique al cliente todos los pasos y acciones que emprenderá para resolver su problema.
  • Acuerde un canal de contacto y una frecuencia para mantenerlo informado durante todo el proceso.

Resuelva el problema » Acepte la queja y resuélvala. » Actúe de inmediato. Un problema del cliente es la prioridad número uno. » Si la solución no está en sus manos, remítalo con un colega que tenga las capacidad para resolver la situación, pero nunca desconozca el problema. Haga un seguimiento cercano y mantenga informado al cliente.

9. Resuelva el problema

  • Acepte la queja y resuélvala.
  • Actúe de inmediato. Un problema del cliente es la prioridad número uno.
  • Si la solución no está en sus manos, remítalo con un colega que tenga las capacidad para resolver la situación, pero nunca desconozca el problema. Haga un seguimiento cercano y mantenga informado al cliente.

10. Comunicar

  • Informe al cliente cuando el problema quede solucionado.

11. Vaya más allá del problema

  • Ofrezca al cliente algún tipo de retribución adicional por su mala experiencia. No necesita ser monetario, pero tiene que ser valioso. Por ejemplo si lo que se presentó fue una pintura que por mala preparación de la superficie se sopló, puede volver posteriormente a hacer un retoque de pintura en otra zona

12. Monitoree la satisfacción final

  • Comuníquese con el cliente unos días después para asegurarse de que está satisfecho con la forma en que se resolvió el problema y pregúntele si hay algo más que pueda hacer por él

Use esta guía como referencia para desarrollar su propia política de gestión de problemas y reclamos, adáptese a las características de su negocio y, si tiene personal, capacite a todos sus colaboradores para implementarla adecuadamente.

WhatsApp es una gran guía para dejar registro de todo el historial del manejo de la queja, para que de esta manera usted o su cliente puedan acceder a información, registro fotográfico o de video, en futuras ocasiones.

Aunque esto no reducirá su tasa de errores, al menos garantizará que, cuando su servicio falle, la satisfacción del cliente no se vea afectada y que su imagen incluso se fortalezca

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