¿Cómo manejar la relación con los clientes?

Muchos de ustedes en repetidas ocasiones nos han hecho saber que la mayor satisfacción que pueden obtener después de terminar un proyecto es ver a los / las clientes contentos, es por eso que en esta oportunidad hablaremos de unos puntos importantes que los acercarán a cumplir siempre ese propósito. Por: Tatiana Bahamón Méndez

Muchas veces ustedes se ven expuestos a proyectos con grandes retos que se resumen en algo clave; las expectativas del cliente. Es muy común que cuando los llamen a hacer remodelaciones, especialmente en espacios residenciales, los clientes tengan tantas ideas que, al transmitírselas a ustedes como encargados de la obra, terminen nublándoles la mente, perdiendo así el enfoque de la obra.

En esos casos es importante que utilicen toda la experiencia y el conocimiento que han adquirido año tras año y empiecen a hacer preguntas sagaces. No hay una forma única para hacerlas, lo importante en estos casos es que por medio de ellas puedan comprender con exactitud los requerimientos y deseos del cliente. Recuerden que no hay preguntas bobas, la que crean menos relevante, podría ayudarlos a aclarar el panorama antes de empezar a trabajar.

Entre gustos no hay disgustos. Pueden haber acabados que no nos parezcan los mejores, o materiales que no sean nuestros favoritos, pero aconsejar y respetar los gustos es clave.

Podemos intentar, de manera respetuosa y consultiva, hacerle ver a la persona que estamos atendiendo, si algunas de sus elecciones son las más acordes según sus necesidades.

No les ha pasado que en algún punto de la obra empiezan a tener malentendidos, pues, aunque no lo crean, es muy común que pase cuando no hay una buena comunicación, y ojo, esta es vital para que todo marche a la perfección. Por ahí dicen que la comunicación es un factor clave en las relaciones humanas y resulta ser muy cierto; si ustedes desde el inicio no son claros así sea con la cosa más mínima, más adelante vendrán los dolores de cabeza.

Un ejemplo de este tipo de situaciones es cuando se les presentan las propuestas a los clientes y no son los suficientemente detalladas. Siempre hay que tener en cuenta los imprevistos que se pueden presentar y dárselos a conocer para que estén al tanto. También es vital acordar tiempos de entregas que sean realistas y que ambas partes estén de acuerdo, esto debe hacerse con calma y no por salir de paso.

Los permisos de las autoridades competentes, en caso de aplicar, de igual manera se deben contemplar y hablar previamente con el cliente.

Como ya lo han de saber, en cualquier tipo de proyecto se pueden presentar imprevistos, para evitarlos en lo posible, siempre se aconseja hacer una buena planeación; pero si por algún motivo surgen, lo mejor que se puede hacer es actuar de manera perspicaz y no quedarse en el problema.

En la medida en que lo hagan de manera oportuna, demostrarán que ustedes son los mejores profesionales que ellos pudieron haber contratado; esto consolidará de manera positiva la relación con los clientes.

Es importante que el cliente se sienta cómodo, que no sienta que usted está apresurando sus decisiones. Siempre es bueno dar tiempos de espera respetuosos al momento de leer las condiciones del contrato, el presupuesto y la elección entre materiales.

Si apresuramos la decisión y algo malo paso, los clientes puede quejarse que fue por la presión que ejercimos, lo cual se traduce en una mala experiencia.

Así como ir a nuestro restaurante favorito no solo se trata de ir y comer sus exquisitos platos, sino de todo el ambiente: la música, la atención del personal, la decoración, entre otros aspectos; cuando un cliente interactúa con nosotros, debemos procurar ofrecerle una experiencia inigualable.

Piense en esos puntos de contacto en los que puede hacer la diferencia, por ejemplo:

• Su uniforme.
• La forma en que contesta y despide las llamadas. Puede crear una frase clave como “De sus sueños edificamos realidades”.
• Entregar cotizaciones y avances del proyecto en un formato agradable a la vista.
• Atiende siempre garantías y hace llamadas de seguimiento.

7. Fidelizar al cliente

De los primeros puntos que mencionamos en este artículo es tener claras las necesidades de los clientes, pero más allá de eso hay algo importante y es conocer cuáles son sus gustos y motivaciones.

Siempre al terminar una obra ustedes deben haber conocido esos aspectos de él si pretenden conservar esa relación a largo plazo. Este tipo de relaciones después de todo, conservan cierta similitud a las que ustedes en su cotidianidad puede tener con amigos, familiares, etc., pues necesitan ser alimentadas de interés, empatía y comunicación para preservarlas.

Hay clientes frecuentes especialmente en el tema de arreglos locativos, oficinas y bodegas que pueden representar un gran ingreso en el futuro. Por eso es bueno pensar en estrategias que podamos costear y que reasenten un gran valor agregado para ellos, por ejemplo, hacer una visita de manteamiento luego de un tiempo determinado y hacer retoques en la obra.

8. Mantener el hilo de la relación

Si ya hemos hablado con un cliente o hemos realizado proyectos para él, y después de mucho tiempo nos escribe, pero nosotros lo tratamos como un cliente nuevo esto va a desencantar a la persona. Para esto tenemos dos opciones:

• Si somos una empresa: debemos tener muy bien actualizado y sincronizado con todos los colaboradores nuestro sistema de CRM. En el mercado ya existen muchas opciones con tarifas realmente accesibles. Luego de hacer un buen trabajo se alimentación de este sistema tendremos excelentes y completas “historias clínicas” de todo lo que hay sucedió con cada cliente.
• Si somos independientes: en la práctica hemos visto que el mejor sistema para administrar y tener históricos de las relaciones con los clientes es el Smartphone y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Sobre todo, en la versión para negocios “business” de WhatsApp hay varias opciones para poder categorizar a los clientes, y en general, si no borramos las conversaciones, tenemos un historio minuto a minuto de todo lo que hemos hablado con los clientes.