Tu reputación depende de tu última reseña en línea

Si no prestas atención a tus reseñas en línea, podrías estar perdiendo una oportunidad importante. Como propietarios de negocios o independientes de servicios para el hogar, seguramente no te sorprenderá saber que el viaje de un cliente para encontrarte comienza en línea.

Por supuesto, la mayoría de los clientes potenciales recurren a Google u otros motores de búsqueda en estos días. Pero, ¿sabías que casi el 60% de los consumidores realizan una búsqueda aún más profunda sobre tu empresa en Internet y que sorprendentemente, el 90% también lee las reseñas en línea antes de tomar una decisión?

Y, siendo como es la naturaleza humana, es de esperar que cuando las personas están contentas con su servicio, es menos probable que escriban una reseña a menos que se les recuerde amablemente que lo hagan. Sin embargo, cuando alguien está muy insatisfecho con el servicio recibido, es mucho más probable que recurra a Internet para quejarse.

Si no prestas atención a tus reseñas en línea, podrías estar perdiendo la oportunidad de corregir malentendidos y asegurar a los lectores que estás atento a las quejas de tus clientes.

Este no es un tema que deba tomarse a la ligera. Podría ser necesario contar con una agencia de relaciones públicas de servicios para el hogar o una empresa de gestión de la reputación para estar al día con estas reseñas si no tienes un empleado dedicado a esta tarea.

A medida que empieces a considerar seriamente tus reseñas en línea, aquí tienes algunos consejos para manejarlas de manera profesional.

1. No escribas reseñas falsas.

Esto se ha intentado muchas veces y rara vez termina bien. Ten en cuenta que no solo es poco ético, sino que también puede hacer que tu empresa parezca mezquina y dañar seriamente tu credibilidad y confiabilidad si los consumidores descubren que has estado escribiendo buenas reseñas para ti mismo mientras criticas a tus competidores.

Los consumidores no son tontos. No importa lo astuto que creas que estás siendo, probablemente no pases desapercibido. Los usuarios de Internet generalmente pueden detectar cuáles reseñas son reales y cuáles son falsas por el tono y el problema expuesto. Además, si tu competidor sigue algunas pistas y migajas de Internet, puede denunciarte o incluso demandarte. No vale la pena.

2. Lee y responde con prontitud.

Si estás operando un negocio saludable, esta tarea puede ser abrumadora debido al gran número de reseñas. Pero debes estar al tanto de todas tus reseñas, tanto las buenas como las malas. Para las buenas reseñas, simplemente reconocerlas debería ser suficiente. Si alguien se toma el tiempo para escribir una buena reseña, es un buen negocio responder con un «gracias» u otra forma de reconocimiento.

Para las malas reseñas, recuerda que tu respuesta será vista por todos. Incluso si planeas llamar al revisor, debes responder a la queja en línea para que los futuros lectores vean que eres receptivo.

Puedes mantener tus respuestas sencillas y aún así transmitir el mensaje a los posibles clientes de que estás trabajando en resolver la situación o que ya la has resuelto. No es necesario volver a discutir el problema en línea. Simplemente menciona que reconoces la queja con empatía y que te pondrás en contacto con el revisor de forma privada.

3. No intentes vender.

Tienes un sitio web, un equipo de ventas, representantes de atención al cliente y un presupuesto publicitario. Y con todas esas opciones, no necesitas hacer ventas directas en tus plataformas de reseñas. Las personas saben cuándo se les está intentando vender algo, y no les gusta cuando intentan registrar una queja.

La mejor manera de manejar una mala reseña es hablar con el cliente como si fuera un amigo. No intentarías venderle un nuevo servicio a un amigo que está insatisfecho con el servicio que ya ha recibido. Entonces, no lo hagas con tus clientes tampoco.

4. Haz que tu respuesta sea significativa.

Es imperativo que pongas un poco de pensamiento en tus respuestas.

Si alguna vez has ido a otras plataformas de reseñas y has leído una serie de respuestas a las reseñas y todas suenan igual, sabes que estas respuestas son predefinidas y probablemente no son sinceras. Los clientes también pueden darse cuenta de eso.

Las personas quieren ver que una persona real está respondiendo a sus reseñas porque buscan establecer una conexión para que su opinión, tanto positiva como negativa, sea escuchada.

5. Pide reseñas.

Si ves tus plataformas de reseñas y parece que no estás recibiendo muchas reseñas positivas, solo hay una cosa que puedes hacer para incentivar esta acción: pedirles a tus clientes satisfechos que dejen reseñas.

A muchos propietarios de negocios de servicios para el hogar y a sus técnicos les cuesta pedir a los clientes que escriban reseñas, pero dada la importancia que los clientes potenciales dan a las reseñas reales hoy en día, es una necesidad.

Y, dado que tantos consumidores leen estas reseñas, es perfectamente aceptable pedir a tus clientes que contribuyan a tus reseñas en Google o Yelp. Hacer que tus técnicos pidan reseñas puede ser fácil si les ofreces incentivos.

También puedes alentar a tus clientes a dejar buenas reseñas imprimiendo tarjetas o instrucciones en las facturas que les indiquen cómo dejar una reseña.

Recuerda que todos reciben reseñas buenas y malas.

La manera de mitigar las malas reseñas es responder rápidamente y ser sincero y profesional en tu respuesta. Y si resuelves bien el problema del cliente, siempre puedes pedir una reseña actualizada. Esto puede convertir una reseña negativa en una positiva, lo que hace que sea gratificante leer las reseñas.